Отношение к покупателю
Вам в ресторане официант в тарелку плевал? Выкладывал обратно оброненное на пол? Если Вы уверены, что чаша сия Вас минула, то это ещё ничего не значит. Спросите профессионалов ресторанного бизнеса. Они такого порасскажут, что потом ещё долго будете избегать мест общественного питания. Самое интересное, что в той же Европе ничего такого не происходит. Да и в Штатах все эти приколы встречаются исключительно в подростковых комедиях. А знаете почему?
Корень проблемы кроется в нашей ментальности. На самом деле ни один нормальный человек по доброй воле не пойдёт в заведение, где ему гарантированно нагадят в тарелку. Нет, конечно есть некоторое количество мазохистично настроенных личностей, но они не в счёт. Зачастую мы полагаемся на исторически русский “авось”, считая, что если кирпич упадёт, то точно не на нашу голову.
Ни одному нормальному европейцу или американцу не придёт в голову гадить клиенту в тарелку. Ведь каждый, в свою очередь, оказывается на стороне клиента: бармен в отпуске ходит в другой бар, официантка с подружками - в другой ресторан. Каждый регулярно оказывается потребителем той же услуги, которую оказывает сам и, прекрасно понимая реверсивность происходящего, с уважением относится как к чужому труду, так и к отдыху. Не забывайте ещё и о том, что для профессионала сменить точку зрения всегда полезно - лучше видны “косяки”, да и что-нибудь полезное подсмотреть удаётся.
Нигилизм в автопроме
Вот здесь мы сделаем экскурс в прошлое. Пожалуй, единственным потребительским товаром, который не был продуктом того, что позже было названо конверсией, был наш дорогой и любимый автопром. Вы может быть помните, насколько “доступны” были автомобили. Даже относительно привелигированному, по сравнению с интеллигенцией, рабочему автосборочного завода, машина была, по большому счёту, недоступна. Как относился к потребителю продукта своего труда сборщик, крутящий на конвейере гайки? Он его тихо ненавидел, неприкрыто завидуя далеко не белым чувством. Все, кто выросли и приобщились к автомобилизму в то социалистическое время, прекрасно помнят всякие приколы, как работяги откровенно глумились над будущими обладателями четырёхколёсной мечты.
Этот нигилизм пронизывал все ступени социальной лестницы и практически каждый, что-либо изготавливающий, нормально, то есть не через пятую точку, делал только для себя. Те же ГАЗовские, ВАЗовские или АЗЛКовские рабочие именно свою машину, если до этого доходило дело, курировали персонально от самого начала производственного процесса вплоть до выкатывания за ворота завода. Для “дяди” болты забивались кувалдой, в скрытые полости сыпалась стружка или заливалась кислота. Именно поэтому на всех производствах и были отдельные “экспортные” нитки конвейера. Зачастую и с них выкатывался “брак”, который, даже будучи неприемлимым для экспорта, на порядок превосходил по качеству то, что выезжало за соседние ворота.
Кстати, сам термин “брак” был по сути продуктом социалистической системы. Но в те далёкие времена хотя бы самолёты летали, а ракеты попадали в цель. И только благодаря так называемой “военной приёмке”: когда за спиной каждого рабочего стоял особист, да часто ещё и не один, подменяя собой профессиональную совесть и подавляя в зародыше попытки лудистской мести системе. Увы, но с наступлением капиталистического этапа внутреннее отношение рабочих к производимому ими продукту лучше не стало. Прошедшие через голодные 90-е до сих не могут простить тем “буржуям”, для кого они собирали автомобили или чего ещё более изысканное, их более счастливой участи.
В нашей, сейфовой микровселенной ситуация с отношением к потребителю оказалась наихудшей из возможных. Дело даже не в продавцах, которые не могут понять, откуда у покупателя столько ценностей или денег, и просто убеждены, что клиент их либо украл, либо отнял. Конечно же никто из продающих эту чувствительную к благосостоянию продукцию, не в состоянии поставить себя на место покупателя и грамотно предложить ему адекватный продукт. Но это, допустим, всемирное заболевание. Хотя, среди европейских коллег, степень стратификации продавца от покупателя несколько ниже, чем разделяющая их у нас пропасть.
Постсоветское производство сейфов
Настоящая проблема кроется именно на стадии попыток производства сейфов российскими, чуть было не написал - советскими, руками. Наблюдение на отечественных производствах за тем, как кто и что делает, может вызвать у любого европейского менеджера желание тихо удавиться прямо на воротах обозреваемого завода. Степень неприятия рабочими того, что они делают, непонимания, зачем это всё вообще нужно и откровенно нескрываемой ненависти к тем, для кого всё это строится, пронизывает всё окружающее пространство. Можно рассказать о сотнях технических косяков, которые довелось наблюдать на российских “свечных заводиках”, каждый из которых сводит безопасность конечного продукта на нет. Но это всё лишь детали. Настоящая атмосфера, которая по сути превращает любое отечественное “производство” сейфов в один сплошной изолятор брака, регулярно наблюдается сервисной службой, когда, вскрывая забарахливший механизм банковской двери хранилища российского производства, внутри красуются “автографы” в духе “х.. вам, а не дверь”.
Боюсь, это неистребимо. Если отсчитывать постсоветскую историю попыток производства сейфов, то прошло уже больше 20 лет, и с каждым годом становится всё хуже: у станков стоят гастарбайтеры, которые уж точно не в состоянии понять, зачем и какому ... нужно то, что они точат, пилят или варят. Ненавидят они теперь не только абстрактных “зажравшихся” покупателей, но и своих работодателей.
В начале упомянутых 90-х довелось регулярно бывать на заводе Volvo Cars, что в Гётеборге. Именно там впервые встретилось воплощение откровенно социалистической идеи лояльности рабочего к создаваемому им продуктов: все сотрудники завода, от уборщицы до топ-менеджеров на работу приезжали исключительно на автомобилях свой марки. Появившегося на “чужой” машине на следующий день безжалостно увольняли. Единственными исключениями были автомобили Renault, с кем в те годы Volvo состоял в альянсе, да олдтаймеры, владельцам которых всё прощалось из культурных соображений.
Резюме: До тех пор, пока те, кто производят товары или оказывают услуги, не разбогатеют настолько, чтобы самим всё это и потреблять, чувство самосохранения заставляет держаться от отечественного производства и сервиса подальше.